Привлечь новых клиентов на веб-ресурс становится все сложнее. Постепенно массовый интернет-маркетинг, нацеленный на увеличение трафика, уступает место маркетингу лояльности, который ориентируется на то, чтобы удержать постоянных потребителей, повысить их вовлеченность и заинтересованность.

В этом и заключается секрет продуктивного онлайн-бизнеса – увеличивать объемы продаж за счет роста прибыли от одного клиента. Статистика подтверждает этот факт – лояльные пользователи расходуют на покупки на 25-40 % больше, чем обычные.

Постоянные клиенты помогают привлечь новых, дают экспертную оценку вашей фирме, рассказывая о ее достоинствах и советуя друзьям обращаться именно к вам.

Как построить дружеские, доверительные отношения с потребителями? Вот несколько советов.

1. Создайте собственную программу лояльности

У вашей фирмы должна быть собственная, грамотно составленная программа лояльности. Главное в ней – профессиональный и персонализированный подход к постоянным клиентам.

Вы должны знать все об интересах, особенностях поведения потребителей, чтобы всегда быть на шаг впереди и предлагать именно то, что им нужно.

Будьте честными со своими клиентами. Всегда выполняйте свои обещания. Предоставляйте только достоверные данные. Вы должны давать исчерпывающую информацию о продукте, чтобы пользователи в полной мере могли оценить его качество.

Проявляйте инициативу, демонстрируйте креативное мышление, дайте понять клиенту, что вы легко справитесь с решением его проблемы.

2. Стимулируйте клиентов

Вознаградить постоянных клиентов за верность вашему бренду и мотивировать их покупать еще больше помогут всевозможные поощрения, скидки и акции.

Michaels.com использует еженедельные распродажи в оффлайн и интернет-магазинах, тем самым стимулируя покупателей приобретать товар. Клиенты вынуждены «держать руку на пульсе», чтобы не пропустить очередную распродажу, чаще заходить на сайт для мониторинга ситуации.

Скидки, бесплатные доставки, подарки, эксклюзивные предложения – все эти методы направлены на повышение пользовательской лояльности.

Memebox мотивирует своих клиентов недельными скидками. А каждый месяц покупатели получают бонусы по промокоду: это бесплатная доставка и купон на 5 долларов.

3. Общайтесь с пользователями

Старайтесь почаще лично общаться с клиентом и помогать в решении любых возникающих вопросов. Посетитель вернется туда, где ему предоставили превосходный сервис, продемонстрировали внимательное отношение и дали понять, как велика его важность для фирмы.

На претензии и негативные отзывы нужно отвечать вежливо и обстоятельно. Поставив себя на место пользователя, вы сможете разобраться в объективных причинах ситуации и найти оптимальные способы разрешения конфликта.

Любое мнение ваших посетителей – ценно, даже если это не «хвалебная ода».

4. Поддерживайте эмоциональную связь

Чтобы сделать клиента «своим» навсегда, нужно превратить его в друга. Ваши посетители – не роботы, им важно сопереживание и непосредственное участие в решении их проблем.

То, что миром правят эмоции, доказано научно. 70% покупок совершается под воздействием минутного импульса и только 30% — результат рационального мышления. В маркетинге есть специальный термин «эмоциональный брендинг», в основе которого лежит построение мощной эмоциональной связи с потребителем.

Покажите, что знаете об особых датах в его жизни. Отправьте поздравительную открытку на день рождения, юбилей, какой-то другой праздник.

Сделайте небольшой подарок по случаю торжества. Для этого не обязательно тратить целое состояние, главное – дать почувствовать клиенту вашу заботу и внимание.

Известные бренды применяют эмоциональные триггеры для любого сообщения, формируя у посетителей глубокое чувство привязанности.

Источник rebill.me

5. Предвосхищайте ожидания клиентов

Чего хотят пользователи посредством получения товара или услуги? Чтобы их проблему решили, чтобы при этом их развлекали и «читали мысли». Для этого не надо быть телепатом. Нужно просто знать не только о том, чем интересуются ваши клиенты, но и уметь предугадывать их желания. Прислушивайтесь к посетителям, ловите каждое слово, выявляйте их дополнительные потребности.

Давайте больше, чем обещали. Превзойдите ожидания клиентов. И они непременно отплатят вам лояльностью.