Зачем владельцу интернет-магазина разные поощрительные и бонусные системы? Разве он не теряет на этом деньги? На самом деле, потеря минимальная. А вот польза от системы поощрения колоссальная: так вы гарантируете возврат клиентов и повторные покупки.
Благодаря бонусной системе каждый покупатель чувствует себя особенным, привилегированным. И ваш задача (как владельца интернет-магазина) – удержать старого клиента, а также привлечь нового. Именно с этой целью используются разные программы лояльности.
Суть систем поощрения (программ лояльности)
Сегодня если у интернет-магазина нет никаких «плюшек» для клиентов, вряд ли ему удастся как-то привлечь, а тем более – задержать нового клиента. Именно поэтому большинство использует в работе с покупателями разные очки, баллы, скидки, бонусы, накопительные карты и т.д.
Все эти приемы направлены на улучшение конкурентоспособности, а также на завоевание как можно большего числа покупателей.
Если предлагать клиентам бонусный счет или скидочную карту, вы играете на его азарте, стремлении ощущать себя привилегированным. Эта игра называется «бонусоманией» — желание клиента получить максимально большую скидку. И если хорошо разработать программу лояльности, у вас есть все шансы завоевать сердце клиента и превратить его из случайного в постоянного.
Схема работы
Перед тем, как ввести любую программу лояльности, следует тщательно изучить свою целевую аудиторию и определить уровень ее дохода. Именно от этого будет зависеть эффективность программы. Например, представитель среднего уровня дохода будет чаще пользоваться дисконтной программой и разными бонусами. Эту же целевую аудиторию можно условно разделить на: верхний средний, средний средний и нижний средний. Им будут интереснее всего следующие программы:
- Бонусные системы (средний средний и верхний средний классы) подходят для тех, кто может позволить себе делать регулярные и крупные покупки, чтобы накапливать бонусы.
- Дисконтные системы (нижний средний и местами средний средний классы) ориентированы на тех, кто привык экономить, но при этом нечасто совершает крупные регулярные покупки. Их больше привлекает сиюминутная выгода.
Важно грамотно разработать программу лояльности так, чтобы выгода была двусторонней: и для потребителя, и для владельца интернет-магазина. Если это удастся, выгода магазина очевидна:
- Сбор данных о клиентах;
- Сегментирование аудитории (на базе полученной информации);
- Увеличение роста продаж;
- Узнаваемость бренда и лояльность со стороны клиентов.
Что при этом получает сам клиент? Смотрите сами:
- Регулярные скидки, которые экономят бюджет;
- Получение приятных подарков;
- Создание ощущения привилегированности.
Важно! Программа лояльности не имеет никакого отношения к скидкам и распродажам. Последние стимулируют лишь на спонтанную покупку.
Виды систем поощрения
По существу, можно разделить системы поощрения на следующие группы:
- Самостоятельные системы поощрения. Актуальны, как правило, только для проведения в интернет-магазинах.
- Коалиционные системы поощрения. Проводятся в разных сферах и подразумевают объединение многих предприятий. Например, бонусные карты «Халва», «Малина» и т.д. Если интернет-магазин участвует в таких программах, у него снижаются издержки, а при этом увеличивается потом посетителей за счет участия клиентов в программе других партнеров системы.
Топ-3 самых популярных систем поощрения
Систем поощрения (программ лояльности) существует большое множество. Однако для интернет-магазина интересны будут лишь следующие:
- Поощрение частных покупок. Например, интернет-магазин ввел многоуровневую систему поощрений, которая побуждает потребителя покупать как можно чаще. Сумма скидки прямо пропорциональна общей сумме покупок.
- Система накопительных баллов. После совершения каждой покупки интернет-магазину начисляет клиенту N баллов. Клиент сможет в будущем потратить их на другие покупки. Несмотря на действенность этой системы, она будет актуальна для магазинов потребительских товаров. Мебельным, автомобильным и прочим сервисам «крупногабаритной» торговли это будет неинтересно, так как дорогостоящие покупки люди совершают нечасто.
- Платная программа. В том, чтобы брать определенную плату за участие в системе поощрения, есть смысл. Конечно, это отпугнет некоторый процент клиентов, ведь многие сервисы предлагают то же самое, при этом совершенно бесплатно. НО! При условии, что вы сумеете хорошо обосновать свое решение, при этом подробно опишете все привилегии и «плюшки», которые получит клиент в случае согласия, вас ждет успех. Среди вышеупомянутых привилегий можно предложить: бесплатную или приоритетную доставку, доступ к закрытым распродажам, индивидуальные скидки и т.д. Помните: покупатель заранее будет просчитывать эффективность предложенной вами системы поощрения.
Что делать, если система поощрения не работает?
Бывают случаи, когда вроде бы все продумано до мелочей, однако система поощрения не только не дает прибыли, но даже является убыточной. Почему такое может происходить:
- Неверно разработанная стратегия или стратегия, которая не совсем соответствует направлению магазина.
- Несегментированная (или неверно сегментированная) клиентская база, невыделенные «выгодные» покупатели.
- Система поощрения односторонняя (направлена на прибыль только по отношению к продавцу, а не к потребителю).
Но главное помните: от введения систем поощрения не стоит ожидать мгновенного результат. На все это требуется время!
