Как вы считаете, какое направление для развития бизнеса более приоритетное: привлечение новых клиентов или увеличение лояльности уже существующих? Казалось бы, ответ очевиден – чем больше новых клиентов, тем больше продаж, и тем лучше идут дела, в целом.
Однако, успешные компании заявляют, что главный фактор от которого зависит увеличение прибыли – это удержание постоянных клиентов, работа с ними. Вероятность совершения покупки или заключения сделки новым клиентом составляет 5 – 20%, но чистая прибыль от продажи не превышает 1%. В то же время, 20% клиентов обеспечивают 80% выручки бизнеса. Кроме того, лояльные клиенты тратят в 10 раз больше, в сравнении с новыми. Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз выше, нежели расходы, связанные с удержанием постоянного клиента. Ниже о том, как и с помощью каких инструментов сделать из неофита преданного поклонника компании.
Кто владеет информацией, тот владеет миром
Чтобы понимать, что из себя представляет каждый покупатель необходимо собирать информацию о пользователях и постоянно анализировать ее. Только в таком случае вы сможете выделить своих «золотых» клиентов и построить работу с ними. Кроме финансовой выгоды, которая сразу бросается в глаза, существует еще несколько причин почему так важно работать с лояльными клиентами.
Прежде всего, лояльные клиенты – это звенья сарафанного радио, адвокаты бренда. Они – источник информации о вашей компании. Более 50% лояльных клиентов высказывают желание получать e-mail рассылку о событиях компании, они действительно заинтересованы в новостях компании.
Интересный факт: 6 положительных рекомендаций могут принести вам 1 нового клиента абсолютно бесплатно.
Все тайное становится явным
Информация, которую можно получить с сайта, разделяется на 2 большие группы:
- «Внешняя» информация: информация о покупках (история покупок, тип устройства с которого клиент зашел на сайт, площадка откуда пришел клиент, использование сервисов сайта (обратный звонок, онлайн-консультант), поведение на сайте (что складывал в корзину, что добавил в вишлист));
- Персональная информация: данные о пользователе (адрес, возраст, пол, семейное положение, дата рождения, профессия, интересы, поведение пользователя в сети (присутствие в социальных сетях), тип личности).
Суммируя и анализируя все вышеперечисленные данные можно персонализировать общение с клиентом, предлагать ему товар или сервис с учетом его предпочтений и вкусов. Таким образом вы переводите нового пользователя в разряд постоянных, делаете его лояльным.
Вот несколько примеров, как можно использовать персонализированные данные для перевода клиента в «золотой фонд» компании:
- Сделайте email-коммуникацию полностью персонализированной, основываясь на поведении пользователя на сайте. Что это означает? Прежде всего, предлагайте клиенту только те товары, которые могут его заинтересовать. Следующий момент – учитывайте активность пользователя на сайте для настройки частоты рассылки писем. Чем чаще клиент бывает на сайте, тем чаще он должен получать письма от компании с предложениями и новостями.
- Адаптируйте сайт под поведение конкретного пользователя. Вот несколько вариантов, что вы можете предпринять, зная клиента «в лицо». В том случае, если посетитель в прошлый визит оставил корзину, с помощью всплывающего окна напомните ему об этом. Разработайте систему скидок для постоянных клиентов. Рекомендуйте пользователю товары с учетом его личных предпочтений.
Вы можете не только персонализировать сайт, но и выделить с помощью сегментации аудиторию с наибольшей лояльностью — и сделать для нее лучшее предложение. В этом поможет сервис Айрико
Внедрение программ лояльности и CRM систем значительно упростит работу с постоянными клиентами. Кроме крупного сервиса Loyaljet.ru существует еще несколько платформ о которых вам стоит знать если вы хотите работать с лояльностью клиентов профессионально:
- sailplay.ru — программа лояльности, основанная на игровых механиках;
- www.admify.ru — это не только про лояльность, но и про реферальные программы;
- magictab.ru — этот сервис поможет повысить лояльность клиентов при помощи скидок, бонусов, подарков;
- flocktory.com — платформа для реферального маркетинга и повышения конверсии через персонализацию. Подробная встроенная аналитика и таргетинг.
И в заключении, важно наладить индивидуальную коммуникацию с каждым пользователем, начиная с первого визита на сайте и до самой последней покупки. Наградой вам станет – лояльность и как следствие увеличение продаж и среднего чека.
