Практика показывает, что люди склонны доверять тем сайтам, на которых есть мнения таких же живых людей. Сторонние отзывы помогают повысить конверсию и повышают доверию к бренду. Одних слов от представителя компании недостаточно: их мнение субъективно.

Кто-то думает, что наличие отзывов в интернет-магазине может отрицательно сказаться на торговле. Но в действительности отзывы – прекрасный инструмент, который помогает увеличить лояльность аудитории и повысить продажи.

Невозможно угодить всем, поэтому наличие негативных отзывов вполне реально. Но если владелец сайта просто удаляет не угодные ему отзывы о своем интернет-магазине, он рискует сделать хуже самому себе. И вот почему:

• теряется контакт с потребителями;
• одни лишь положительные комментарии выглядят подозрительно;
• если все время удалять негативные отзывы на своем сайте, они рано или поздно появятся на других площадках – там их будет уже невозможно контролировать.

Активное комментирование

Стимулируйте посетителей оставлять комментарии на вашем сайте! Статистика показывает, что минимум треть пользователей интернет-магазинов постоянно читает отзывы о товарах, а больше половины из них обращает внимание при заказе и доверяют им как личным рекомендациям.

Если грамотно продумать свою работу в этом направлении, можно поспособствовать увеличению продаж. Для этого достаточно прислушаться к нескольким советам:

1. пропускайте к публикации все отзывы (за исключением спама). Увеличить лояльность и доверие потребителей помогает наличие не только положительных, но и отрицательных отзывов.
2. Отвечайте на вопросы посетителей – это помогает формировать положительный имидж компании.
3. Старайтесь предугадывать (или хотя бы просто мониторить) проблемы целевой аудитории. Чаще всего клиенты рассказывают о своих проблемах в отзывах.
4. Отзывы о товарах привлекают трафик по низкочастотным запросам. Чтобы увеличить эту активность, проводите разные конкурсы (например, приз за лучший комментарий).

Это самые основные моменты. Однако есть и множество более тонких нюансов, которые часто встречаются на практике. Например, нужно постоянно следить за качеством карточек товаров. Если на них будет находиться некачественное описание, плохое фото, переспамленный ключевиками текст, это отпугнет потенциального клиента.

Что дает отзыв на товар?

Отзывы – это всегда хорошо. В первую очередь, они помогают посетителю в выборе товара. Увидев реальные комментарии предыдущих покупателей, новому клиенту будет легче определиться с моделью.

Кроме того отзыв помогает непосредственно увеличить конверсию товаров.

А еще отзыв дает вам уникальный контент для поисковиков. Они постоянно обновляются, что играет важную роль в ранжировании сайта. Это помогает «сгладить» даже такой недостаток, как отсутствие полезного описания товара. И если сделать так, чтобы любой посетитель смог оставить отзыв без длительной и сложной регистрации, это поможет индексации сайта и увеличению позиций в выдаче поисковиков.

Как получить отзыв?

Отзывы можно получить с помощью:

• Email-рассылок после продажи. Важно понимать, что здесь речь идет не о спаме, а о тех клиентах, которые у вас уже что-то купили. Для этого просто отправьте письмо с просьбой написать отзыв тем, кто уже что-то купил. Так вы получаете максимально естественный и уникальный отзыв совершенно бесплатно. Именно такие комментарии привлекают больше всего внимания потенциальных клиентов.
• Мотивации для посетителей (скидки, бонусы, купоны, конкурсы…). Посетителей необходимо постоянно мотивировать, особенно тех, кто уже покупал у вас когда-то. Скидки – самый простой способ мотивации. Это могут быть простые скидки (универсальными), скидки на второй или третий товар – так можно заинтересовать клиента в покупке дополнительного товара. Не забывайте об азарте – попробуйте организовать конкурс на самый интересный и подробный комментарий о совершенной покупке и вручите подарок за него.
• Призыва на сайте оставить отзыв. Обязательно разместите на всех страницах с описанием товаров кнопку «Написать отзыв». Она должна располагаться на самом видном месте, но не отвлекать внимание клиента от товара.
• Заказных комментариев на бирже контента. Раскрученные бренды не будут использовать такой метод, так как он может лишь испортить их репутацию. Даже 2 внешне похожих отзыва наведут посетителей на мысль о том, что их писал один и тот же человек. А это подорвет доверие клиентов. Этим способом стоит пользоваться только в том случае, если сайт был создан недавно. Тогда отзывы увеличат сперва посещаемость сайта, а потом уже и повышают продажи.

Негативные отзывы

Ни в коем случае не удаляйте с сайта негативные отзывы! Их присутствие на сайте говорит о том, что вашему магазину нечего скрывать. Это повышает доверие аудитории. Возможно, негативный отзыв можно переформулировать, чтобы он нес конструктивные замечания.

Но самое важное здесь – никогда не оставляйте негативный отзыв без ответа. Нельзя их просто игнорировать. Собственно, именно на негативный отзыв следует отвечать в первую очередь, а только потом – на вопросы посетителей. Правильная работа с негативным отзывом может обернуться лояльностью покупателя, которого не удовлетворил ваш сервис.

Не менее важно – уметь отвечать на негатив так, чтобы не вызывать еще больше агрессии со стороны недовольного покупателя. Здесь следует быть очень осторожным и тактичным.

Почему негативные отзывы так важны?

1. Более 60% интернет-пользователей доверяют больше негативным, чем положительным отзывам.
2. 95% пользователей уверены, что наличие на сайте одних положительных отзывов говорит о том, что их написали «роботы» или заказные люди.
3. Клиенты, которые обращают больше внимания на негативные отзывы, приносят на 67% больше конверсии, чем те, кто предпочитает знакомиться с положительными комментариями.

Отрабатывая негатив, необходимо действительно задуматься над тем, как решить проблему клиента. Начать следует с извинений – это позволит смягчить недовольство и агрессию недовольного пользователя. Затем следует решить, как возместить неудобства. После того, как решение будет принято, нужно обязательно отписаться клиенту об этом. Пишите четко, кратко, вежливо!

В общем, тут нет ничего сложного. Главное – следовать всем рекомендациям, а не выборочно. Интернет не терпит людей ленивых, консервативных и тех, кого не волнует собственная репутация.