Интернет — максимально интерактивная среда. Пользователи тут общаются достаточно свободно и легко высказывают свое мнение по поводу текущих событий, интересных товаров и услуг.

Такой обмен мыслями оценивается самими пользователями весьма положительно, ведь мнение человека, который уже приобрел продукт, помогает принять решение о покупке. При этом вы получаете возможность заранее узнать об особенностях товара, его слабых и сильных сторонах. Все просто и без рекламы.
Сдерживать этот поток информации смысла нет, зато есть смысл обратить его в свою пользу. Как это сделать с выгодой для вашего сайта, читайте в этой статье.

Правило 1. Не закрывайте комментарии на вашей странице

Не стоит ограничивать возможность оставлять отзыв или комментарий на страницах вашего сайта с целью уберечь себя от критики. Если клиент не сможет высказать негатив на вашей странице, он сделает это на независимом сайте. Недостатки очевидны:

• Вы не можете модерировать и удалять отзывы, размещенные на стороннем ресурсе, а значит, негатив останется в сети и будет доступен пользователям даже через несколько лет.
• Вы не можете модерировать беседу, а значит, есть вероятность, что вашу компанию заочно осудят, обольют грязью и, вдобавок, обвинят в тех проблемах, которых изначально не было.

Если вы часто сталкиваетесь с импульсивными и резкими в высказываниях клиентами, лучше всего установить систему модерации. Вы будете видеть все отзывы до публикации и сможете принимать решение о том, стоит ли их выставлять на сайте, или необходимо предварительно разрешить конфликт с клиентом. Часто после просто беседы с предложением заменить товар, предоставить скидку или другую компенсацию клиент изменяет тон своего отзыва. С остро негативного он становится положительным с легким негативным осадком.

Клиент все равно упомянет, что была проблема, но также отметит, что она была решена. Если решит не сообщать о том, что вы пошли на уступки, вы сможете сами написать об этом в ответе на его комментарий. Возразить клиенту, даже очень недовольному, будет нечего.

Правило 2. Не делайте отзывы-обманки

Тут стоит выделить сразу два вида обманок, которые могут негативно сказаться на доверии клиентов к вашему ресурсу:

• Заказные отзывы, преувеличено большие или, что вообще недопустимо, с явным использованием ключевых слов для поисковых систем. Нет смысла комментировать, вы должны понимать, что клиент это не «съест».
• Фиксированные отзывы. Это когда на сайте размещается несколько красивых отзывов с фото клиентов, а открытой формы для комментариев нет. Если клиент обратит на это внимание, он точно усомниться в правдивости написанного. Здесь есть одно исключение: если у вас b2b сервис, то будет очевидно, что отзывы вы собираете вручную.

Понятно, что полное отсутствие отзывов это плохо, и вам хочется как-то приобрести уже первые отклики о компании, чтобы они работали на ваш имидж. Но самый простой и безопасный для репутации способ – это попросить об отзыве ваших клиентов. Предложите им скидку в ответ на отзыв или просто очаруйте их своим сервисом. Получить положительные отзывы не сложно, если они, конечно, заслуженные.

Правило 3. Реагируйте на комментарии отзывы

Скорость вашей реакции на вопросы и жалобы клиентов, да и вообще факт самой реакции – важный момент для репутации. Никогда не игнорируйте вопросы. Если они не по теме, перенаправляйте человека туда, где он сможет получить компетентный ответ. По возможности. также привлекайте к беседе с потребителем представителей ваших компаний-партнеров.

Часто в интернет-магазинах пользователи задают вопросы по специфическим характеристикам товара. Вполне нормально, если вы не знаете на них ответ. Но если такие ситуации случаются, вам стоит обратиться к компании-производителю и попросить ее о сотрудничестве. Договоритесь, что вы будете пересылать такие вопросы их менеджеру, чтобы он предоставил исчерпывающий ответ. Это повысит вашу репутацию, а для производителя большим бонусом будет хорошая продажа его продукта.

Правило 4. Позволяйте клиентам формировать рейтинг товаров

Многие посетители приходят с желанием купить что-то, например, мультиварку, но без понимания того, как осуществлять выбор или какая модель им нужна. Самый быстрый способ перевести их в категорию покупателей – предложить наиболее популярный продукт. Как правило, он отличается хорошим соотношением качества и цены, поэтому желания искать что-то другое у клиента не возникает.

Сформировать набор продуктов для такого экспресс-предложения вы можете самостоятельно, просто пометив нужный товар маркером «топ продаж», но лучше доверить это дело покупателям. Самая банальная полоска из пяти звездочек вызывает у посетителей больше доверия, чем специальные стикеры, прикрепленные продавцом.