Свыше 70% пользователей не покупают товар, пока не ознакомятся с отзывами о нем. Именно отзывы помогают принять окончательное решение о покупке.
Благодаря коротеньким сообщениям, оставленным на сайте довольными клиентами, репутация компании укрепляется, а количество посетителей, конвертирующихся в клиентов, увеличивается. Но только при правильном, грамотном и ответственном подходе к работе с отзывами.
Важно понимать — популярностью и доверием потенциальных покупателей пользуются те отзывы, которые дают независимую оценку продукту или услуге, отражают незаинтересованное мнение. «Хвалебные оды» не повысят рейтинг вашей фирмы, а скорее вызовут обратный эффект – им никто не поверит. Более того – свыше 65% покупателей относятся с доверием к тем сайтам, где представлены как положительные, так и негативные отзывы.
Негативные отзывы это не настолько плохо
Комментарии с негативной оценкой товара или услуги могут положительно сказаться на репутации компании. Люди, которые обращают внимание на такие отзывы – серьезные клиенты, которые хотят быть в полной мере осведомлены о качестве товара, в том числе и его недостатках. Если таковые имеются. По данным исследований, небольшой процент негативных отзывов на сайте способен увеличить конверсию.
Онлайн-продавцы, которые дают возможность высказать любое мнение об услуге или продукте, получают взамен доверие и остаются в выигрыше. А те, что в страхе испортить репутацию фирмы удаляют негативные комментарии, вместо прибыли зарабатывают лишнюю головную боль. Ведь недовольный таким отношением покупатель мало того, что уже не вернется, так еще и оставит своей «нелестный» отзыв на стороннем ресурсе.
К тому же, скрывая негативные отзывы, вы закрываете глаза на проблемы, которые требуют решения. Если критика конструктивная, она пойдет только на пользу. Излишне эмоциональный комментарий говорит о том, что его владельцу требуется участие и внимательное отношение.
Вывод один – отрицательных комментариев бояться не надо, надо учиться использовать их с пользой и достойно на них отвечать. Как это сделали в компании Сушия:
Как отрицательные, так и положительные отзывы позитивно сказываются на СЕО. Если комментарии отформатированы правильно, то они появятся на странице с результатами выдачи поиска. Это позволяет увеличить показатель переходов примерно на 15-20%.
Как мотивировать клиентов к налаживанию обратной связи?
По статистике только один пользователь из ста оставляет комментарий на сайте, остальные – с удовольствием просматривают чужие, но сами контент не создают. Чтобы посетители активно участвовали в обсуждениях, их надо мотивировать.
Просите клиентов, совершивших покупку, оставить отзыв о товаре – таким образом они поймут, что их мнение очень важно для вас и большинство покупателей отзовутся на просьбу.
Главное условие – письмо с просьбой оставить комментарий не должно быть похоже на спам. Отправлять письмо нужно не раньше, чем через неделю после приобретения клиентом товара, учитывая период его доставки.
Отдавайте предпочтение персонализированному обращению. Этот прием практически всегда беспроигрышный, так как вы обращаетесь к человеку лично, по имени, подчеркивая тем самым его значимость. Для упрощения процесса налаживания обратной связи можно использовать специализированную систему отзывов. Для большей отдачи отправляйте подписчикам триггерные письма.
Выстраивайте прямой, доверительный диалог со своими клиентами, общайтесь, интересуйтесь их мнением, и получите взамен бесценный пользовательский контент.
Источник заглавного изображения — talar.com.ua
