Продолжаем рассказ об оптимизации процесса оформления заказа. Часть первая
Показывайте индикатор прогресса
Обычно процесс оформления заказа является многоступенчатым: клиенту нужно пройти через несколько страниц до завершения процесса.
Естественно, надо по возможности этот процесс сократить. Но также нужно показывать клиенту, где он находится сейчас в этом процессе, и сколько шагов ему еще осталось. Это знание дает клиенту ощущение контроля и снижает потенциальный негатив от того, что он все еще заполняет какие-то формы, и непонятно, когда же все это наконец закончится.
Также индикатор прогресса снимет дискомфорт от того, что клиент ожидает совершения самого важного для него шага, например, ввода данных банковской карты. В таком случае он может нервничать, ожидая ввода данных карты для оплаты заказа, а от него все еще требуют то адрес доставки, то выбор способа доставки.
Указывая в индикаторе прогресса последний шаг, важно показать, что на этом шаге еще можно отредактировать заказ или отказаться от него.
Это облегчит завершение заказа для клиента, ведь он знает, что имеет возможность все изменить в самом конце — имеет полный контроль над процессом заказа.
Максимально упрощайте интерфейс оформления заказа
Процесс оформления заказа отличается от других видов взаимодействия с вашим сайтом и является максимально важным. Это означает, что вся стандартная навигация сайта и прочие дополнительные визуальные элементы сайта здесь становятся неважными, отвлекающими. Их нужно убрать, чтобы ничего не мешало клиенту и не отвлекало его от процесса оформления заказа.
Убирайте отсюда все: ссылки на другие категории, на самые популярные товары и так далее. Ваша цель – максимально упростить интерфейс.
Предотвратите выход клиента из процесса оформления покупки
Очень важно, чтобы процесс не прерывался тем, что клиент по каким-то причинам захотел перейти на другую страницу сайта, которая не связана с процессом оформления. Например, чтобы посмотреть дополнительную информацию, уточнить правила возврата товара и так далее.
Если клиент покинул процесс оформления, это произошло по одной из двух причин:
- Он «потерялся» и не может вернуться к странице своего заказа.
- Его что-то отвлекло: другая информация, другие товары, и он не завершит заказ.
Чтобы этого не случилось, надо найти способ показать любую потенциально интересующую его информацию внутри процесса оформления заказа, чтобы у клиента просто не было шанса этот процесс покинуть.
Если какую-то информацию кажется излишним показывать на странице в этот момент, она должна быть доступна через всплывающие окна. Это позволит клиенту ознакомиться с ней, не покидая процесс оформления заказа.
Уведомляйте пользователя о сроках доставки товара
У покупок в интернете есть один глобальный недостаток – вам надо подождать, чтобы получить свою покупку. Чтобы справиться с этим, вам надо показывать клиенту, когда он получит свой товар – еще на странице товара, когда клиент выбирает нужную модель или размер. Ведь может оказаться, что определенная майка размера XL есть прямо сейчас, и он ее получит через 2-3 дня, а майку размера XXL придется ждать неделю.
Почему информация о сроках ожидания важна для клиента? Во-первых, никто не любит неопределенности. Во-вторых, клиенту просто надо убедиться, что он либо кто-то из его семьи будет дома, когда ожидается доставка.
Скажите клиенту, что будет дальше
После того, как процесс оформления закончен, дайте клиенту знать, что будет дальше.
Как и говорилось выше, это предназначено для того, чтобы избежать любой неопределенности.
Что будет дальше? Клиенту придет сообщение по электронной почте с подтверждением заказа? Так и скажите ему.
Ему надо сохранить его на случай каких-либо проблем? Так и скажите ему.
Отправьте сообщение по электронной почте с подтверждением заказа
Обязательно отправьте клиенту подтверждение заказа. Это необходимо по следующим причинам:
- Клиент получает на руки «напоминание» о том, что он приобрел, какие были условия и когда он должен получить товар
- Если клиент внезапно увидел, что при заказе он что-то упустил или перепутал, еще есть шанс все исправить.
Важно дать клиенту возможность внести исправления в заказ, причем максимально простым способом.
В идеале, у клиента должна быть возможность зайти на сайт снова и исправить заказ, если ошибка незначительна: например, не тот размер, не тот цвет, и так далее. Если это по каким-то причинам сделать этого нельзя, укажите возможные способы связи со службой поддержки.
По материалам Smashingmagazine.com
