Специалисты сайта MadeTech.com делятся несколькими советами по улучшению конверсии интернет-магазина, особенно, в части корзины и оформления заказа.
Начнем с предположения, что клиент добавил товар в корзину, и его намерением является совершить покупку. Рассмотрим разные точки касания, начиная от самой страницы с корзиной до совершения доставки.
Прежде, чем мы начнем, несколько фундаментальных вещей, о которых надо побеспокоиться.
- Мобильный трафик: убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств. На сайтах наших клиентов трафик с мобильных устройств превышает 25 %, поэтому этот вопрос исключительно важен для процесса совершения покупки.
- Скорость: говорим ли мы о скорости загрузки страниц, как быстро товар будет доставлен, или как оперативно отвечает служба поддержки – скорость исключительно важна для обеспечения действительно хорошего клиентского опыта.
- Безопасность: это забота № 1 для онлайн-покупателей. Необходимо «громко прокричать» на сайте о тех мерах, которые вы принимаете, чтобы обезопасить данные своих клиентов.
- Данные для анализа: убедитесь, что вы отслеживаете все взаимодействия, которые клиент совершает в процессе оформления покупки. Это поможет вам улучшить и оптимизировать процесс.
Страница корзины
Как только клиент достигает страницы с корзиной, главной целью должно быть побудить его к первому шагу в процессе оформления покупки. Как правило, необходимо убедиться, что на основные потенциальные вопросы от клиента даны ответы:
- Насколько этот сайт кажется безопасным?
- Понятно ли, какие способы оплаты возможны?
- Дана ли оценка, сколько времени займет доставка товара?
- Легко ли доступна политика по возврату товара?
Как только с этим разобрались, необходимо взглянуть на вопросы функциональности и дизайна:
- Присутствует ли ясный призыв к действию для того, чтобы клиент двинулся дальше в процессе оформления покупки? Мы рекомендуем сделать даже две кнопки «Продолжить покупку» — выше и ниже содержимого корзины.
- Выделяются ли визуально призывы к оформлению покупки по сравнению со всем остальным содержимым страницы?
- Выделены ли скидки для клиента или размер его экономии?
- Легко ли клиент может изменить количество товара в корзине или удалить какой-то товар из корзины?
- Понятно ли, какие товары в наличии на складе?
- Можно ли ввести код купона, если он есть у клиента?
- Можно ли ограничить по времени возможность совершить покупку по данным ценам или с данными условиями?
Когда мы закончили с этими вопросами, у нас обычно появляется дизайн, с которым уже можно проводить тесты эффективности. Мы рекомендуем проверить следующее:
- Провести «размытый тест» чтобы убедиться, что кнопки призыва к действию бросаются в глаза. «Размытый тест» — это вид тестирования дизайна сайтов, когда пользователю показывают размытую версию страницы (то есть он не может прочитать названия кнопок или текст, а только видит общие очертания), и задают ему вопросы. Например, «какие основные элементы вам здесь бросаются в глаза», «как вы думаете, что нужно нажать, чтобы попасть на следующий шаг».
- Проверить на реальных пользователях — респондентах, которым дано задание положить несколько товаров в корзину на вашем сайте, следующие вопросы:
- Можно ли заплатить карточкой Visa?
- Можно ли заплатить с кошелька Яндекс.Денег?
- Сколько времени займет доставка?
- Потребуется ли клиенту оплатить обратную доставку, если товар ему не понравится и он решит возвратить товар?
Если все идет хорошо, и пользователи уверенно отвечают на эти вопросы, то по нашим данным 20-30 % клиентов должны переходить из корзины на первый шаг процесса оформления. В случае товаров с относительно низкими ценами можно ожидать, что процент будет выше – 30-50 %.
«Удержание» клиента внутри процесса оформления заказа
В этой точке клиент имеет четкое намерение купить. Необходимо сфокусироваться на том, чтобы уменьшить загруженность страницы разными опциями и минимизировать возможность клиента уйти из процесса оформления – перейти, например, на другие страницы сайта, вернуться в каталог, и так далее.
Поэтому очень важно, чтобы на любой вопрос, который может возникнуть в голове у клиента, он мог найти ответ немедленно, прямо здесь, не покидая процесс оформления заказа.
Мы, как правило, используем «замкнутый» процесс оформления заказа, то есть мы «прячем» основную навигацию, возможность поиска по сайту и прочие стандартные функции. Мы включаем только ссылки на часто задаваемые вопросы, политику возвратов и поддержку клиентов, при этом открываются эти ссылки только в виде всплывающих окон или поверх основной страницы оформления заказа. Таким образом клиент все равно не покидает этот процесс.
Мы также добавляем «индикатор прогресса», чтобы клиент видел, сколько потребуется шагов, как далеко он в процессе оформления, как близко до конца. Это также дает возможность клиенту использовать этот индикатор как своего рода навигацию – то есть вернуться на предыдущий шаг оформления заказа при необходимости что-то исправить.
Также в процессе тестирования мы определили, что клиенты хотят постоянно иметь возможность видеть, что у них в корзине. Если убрать содержимое корзины из процесса оформления, то некоторый процент клиентов постоянно возвращается на первый шаг оформления, чтобы еще раз убедиться, что у них в корзине. Поэтому мы всегда показываем содержимое корзины на всех страницах процесса оформления заказа.
По материалам MadeTech.com
