В заключительной, третьей, части (первая и вторая) полезных советов специалисты сайта MadeTech.com напоминают, что пользовательский опыт не заканчивается с оплатой, и есть еще много следующих шагов, где существует возможность предоставить покупателю отличный сервис.
Итог и подтверждение заказа
Теперь, когда клиент разместил свой заказ, необходимо показать ему весь итог его заказа, все выбранные опции, введенные им данные доставки, стоимость заказа. Необходимо повторно указать ожидаемое время доставки, и дать возможность клиенту связаться со службой поддержки.
Иногда бывает, что клиент после оформления заказа осознает, что он совершил ошибку в заказе, поэтому нужно показать на этом этапе телефонный номер и адрес электронной почты службы поддержки.
Это позволит клиенту легко связаться с вами в случае проблемы. Также многие клиенты просто ожидают, что эта информация будет предоставлена. Не факт, что она им нужна, или у них действительно есть или будет проблема с заказом, но указание простых и понятных способов связи со службой поддержки действует на них успокаивающе.
Также в этом месте можно предложить пользователю, если он совершал покупку без регистрации, зарегистрироваться на сайте. Поскольку в этот момент мы уже знаем используемый адрес электронной почты клиента, ему останется только придумать пароль. Сейчас люди уже не делают какие-то действия «просто так», поэтому предлагая клиентам зарегистрироваться на сайте, необходимо в то же время предложить им и какую-то «мотивацию» для этого. Что они получат или могут получить, если это сделают? Варианты здесь бесконечны: они будут участвовать в программе накопительных скидок или еще каком-то виде программы лояльности, они получат скидку на что-то, связанное с их покупкой – на страховку, на программу обслуживания, может быть, вы разыгрываете какой-то приз среди ваших покупателей каждый месяц.
Хорошая идея – разместить в этом месте возможность «поделиться в соцсетях» информацией о своей покупке. Это наиболее хорошо работает в тех случаях, когда клиент воодушевлен своей покупкой – например, если он купил билеты на концерт любимой группы, или какой-то дорогой предмет мебели.
На этом этапе мы также просим у клиента обратную связь, предлагаем дополнительные товары, а также скидку на следующую покупку.
Полезно будет дать возможность клиенту распечатать или сохранить информацию о своем заказе в PDF-файле.
Подтверждение заказа по электронной почте
Главная цель этого действия – оставить информацию клиенту о его заказе, чтобы у него осталось подтверждение, что где и у кого он приобрел. Важно, чтобы такое подтверждение пришло к клиенту как можно скорее – это обеспечивает дополнительную уверенность клиента в том, что «все идет как надо».
Также важно отправлять это подтверждение с «реального» адреса электронной почты. Пожалуйста, не используйте адреса типа «noreply@domain.com» — это оставляет плохое впечатление у клиентов – это выглядит недружественно и отталкивающе (МосИгра также отказалась от адресов noreply@).
Почему клиенты не могут ответить на подтверждение заказа по электронной почте? Гораздо лучше отправлять такое подтверждение с адреса службы поддержки. Если клиент решит ответить – служба поддержки получит его сообщение и сможет отреагировать.
Сообщение об отправке товара по электронной почте
Когда товар отправляется клиенту, необходимо отправить сообщение об этом. В сообщении должен быть указан код отслеживания, с помощью которого клиент может отследить, как идет процесс доставки. В этом же сообщении необходимо включить перечень всех товаров, которые доставляются. В особенности это важно для тех случаев, когда товары отправляются в нескольких посылках, по частям.
Поскольку это, как правило, является последним сообщением по электронной почте перед тем, как клиент получит товар, важно, чтобы в нем содержались контактные данные оператора доставки – на случай, если клиент захочет что-то поменять – время, место или способ доставки.
Мы также рекомендуем включить здесь информацию о вашей политике возвратов, где объяснить, какие шаги клиенту потребуется предпринять, чтобы отправить товары обратно, а также в течение какого времени товары еще можно вернуть.
Заранее и открыто рассказывая об этом клиенту, вы улучшаете его отношение к вашему бренду.
SMS о том, что товар будет доставлен сегодня
И наконец, в тот день, когда товар будет доставлен, важно предоставить клиенту «окно выбора» — дать информацию о том, когда доставят товар, а также возможность это время изменить. Это позволит клиенту спланировать свой день и поменять время доставки, если он не сможет получить товар в указанное время.
Некоторые компании используют этот механизм, чтобы предложить клиенту в ответном SMS выбрать день доставки.
Обычно это выглядит так «ответьте словом «пятница», чтобы перенести доставку на пятницу». Мы думаем, что это очень удобный для клиентов способ, который должен применяться всеми службами доставки.
По материалам MadeTech.com
