Если задать поиск в интернет-магазине, а затем включить сортировку внутри результатов, это приведет к большим проблемам: показу нерелевантных результатов в топовых позициях. Исследование топовых интернет-магазинов, проведенное Baymard Institute показало, что эта проблема существует у 90% из них.
Проблема с UX при сортировке результатов поиска
Приведем типичный пример из нашего исследования. Пользователь вводит в поиск слово «телевизор», и получает достаточно большой список. Предположим, он хотел бы купить недорогой телевизор, и чтобы как-то упорядочить список, пользователь обращается к существующим на сайте средствам сортировки и выбирает «сортировать по цене, по возрастанию». Во время нашего исследования почти все респонденты, которые пользовались поиском в интернет-магазине, пытались далее как-то упорядочить результаты по каким-либо критериям.
К чему это приведет в нашем примере? Скорее всего наверху списка окажется масса различных недорогих аксессуаров, каким-то образом имеющих отношение к телевизорам: таких как различные кабели, системы крепления к стене и тому подобное.
Почему так происходит? Потому что система, осуществляя поиск по слову «телевизор», находит как телевизоры, так и товары, в названии которых слово «телевизор» упоминается, в частности, аксессуары для телевизоров. И когда пользователь дает команду «упорядочить по цене, по возрастанию», с точки зрения логики системы, надо показать самые дешевые из отобранных товаров вверху списка, и это, естественно, оказываются всякие дешевые аксессуары, но не сами телевизоры.
Хотя такое поведение технически корректно, оно точно не соответствует тому, что пользователь ожидает, и во время нашего исследования приводило респондентов в замешательство. Они начинали полагать что поиск на сайте «сломан», работает неправильно, или им начинало казаться, что они что-то сделали не так.
На примере ниже показано, что увидел наш респондент на сайте IKEA, когда попытался отсортировать результаты поиска по слову «диван» по возрастанию цены. Он рассчитывал увидеть различные диваны, отсортированные по возрастанию цены, а получил список подушек и чистящих средств, которые, вероятно, предназначались для использования с диванами.
Можно сформулировать вывод, что любой критерий сортировки, который не основан на релевантности к поисковому запросу, будет приводить к тому, что качество поиска будет восприниматься как низкое.
Так что же делать владельцу сайта? К счастью, есть несколько вариантов решения этой проблемы.
Решение №1: ограничивать результаты поиска
Если рассуждать логически, любая функциональность сайта, которая может привести пользователя в замешательство или создать другие неудобства, должна быть отключена. Поэтому можно ограничить функциональность сортировки внутри результатов поиска.
Этот прием применяет Amazon:
В случае, если поиск производился по всем товарам на сайте, Amazon убирает выпадающее меню сортировки и взамен просит пользователя «выберите раздел, чтобы включить сортировку», после чего предлагает выпадающий список различных разделов сайта, чтобы избежать ситуации, когда пользователь сортирует множество разнотипных товаров.
Более того, если вы будете пользоваться поиском на главной странице Amazon, то система с самого начала будет пытаться предложить вам рамки для поиска, еще пока вы только вводите то, что хотите найти.
Это дает возможность Amazon с самого начала выдать более релевантные результаты и ограничить рамки поиска так, что попытка отсортировать результаты поиска не приведет к проблемам.
Решение №2: предлагать ограничение поиска вместе с сортировкой
Не всем сайтам подойдет подход Amazon, при котором сортировка просто недоступна, когда поиск ведется по всем товарам без заданных ограничений категории или раздела. В конце концов, можно вполне себе представить сценарий, когда пользователю действительно нужно отсортировать результаты поиска, несмотря на то, что в нем находятся товары разных категорий.
Второй вариант – это предложить пользователю и сортировку, и ограничение поиска через категорию товаров.
На примере ниже показано, как это может выглядеть.
Как видите, когда пользователь вызывает выпадающее меню сортировки, в первую очередь ему предлагается ограничить результаты поиска через выбор категории и потом уже отсортировать результаты по разным критериям. Но пользователь может и не выбирать категорию, если это действительно то, что он хочет сделать.
Решение №3: «Интеллектуальная сортировка»
Хотя предыдущие решения могут считаться хорошими вариантами, мы предлагаем использовать вариант, который мы назвали «интеллектуальной сортировкой». Это означает автоматическое определение наиболее релевантной категории в поиске и возможные варианты сортировки внутри этой категории с учетом ее особенностей. См. пример ниже.
Обратите внимание, что в данном случае система определила в контексте заданного поискового слова, что запрос пользователя скорее всего относится к категории «телевизоры».
При этом система предлагает не только сортировку, которая подойдет любой категории: «по возрастанию цены», но и специфичную опцию сортировки именно для этой категории «по возрастанию размера экрана». Если бы наиболее релевантной категорией оказались бы «стиральные машины», то имело бы смысл показывать вариант сортировки «по возрастанию максимальной загрузки», что является одним из важных параметров для стиральных машин.
Внедрение интеллектуальной сортировки
При внедрении такого типа сортировки результатов поиска важно учесть два момента:
- Релевантность
- Четкость формулировок
Релевантность: эффективность интеллектуальной сортировки с точки зрения юзабилити ключевым образом зависит от определения наиболее релевантной категории или категорий, которые соответствуют результатам поиска. В этом случае система должна полагаться не только на количество результатов из разных категорий, полученных в ответ на поисковый запрос, но и оценивать их релевантность.
Рассмотрим это на примере. Пользователь ввел в поиск «телевизор», в результаты поиска попали 10 телевизоров и 15 аксессуаров (кабели, крепления на стену, комнатные антенны). Система должна определить, что несмотря на то, что разные аксессуары встречаются в поиске чаще, но телевизоры более релевантны данному запросу, и, соответственно, в опциях сортировки должны предлагаться варианты, связанные с категорией «телевизоры».
Если же система не может определить наиболее релевантную категорию товара по заданному запросу и его результатам, то в данном случае безопаснее вообще не показывать варианты «интеллектуальной сортировки», поскольку это может сбить с толку пользователя.
Четкость наименований: поскольку интеллектуальная сортировка является пока не самым привычным методом, необходимо быть предельно четким в вопросах формулировок, которые используются в интерфейсе. Очень важно, чтобы пользователь понимал, что выбор определенной опции может не только отсортировать результаты, но и ограничить их определенной категорией.
Для поискового запроса «телевизор» не достаточно просто указать в опциях сортировки «по размеру экрана», потому что это не дает пользователю явного указания на то, что поиск будет ограничен категорией «телевизоры». Нужно обязательно указать опцию сортировки как «телевизоры: по размеру экрана», тогда это в явном виде укажет, что результаты поиска будут ограничены только телевизорами, и они будут отсортированы по размеру экрана.
В заключение, повторим, что сортировка результатов поиска в интернет-магазине – это потенциально ведущая к проблемам функция. Однако отказаться от нее также не представляется возможным. Чтобы справиться с этой проблемой, можно использовать следующие подходы:
- Не разрешать сортировку без указания категории
- Предлагать ограничение поиска вместе с сортировкой
- Использовать «интеллектуальную сортировку», которая автоматически определяет наиболее релевантную категорию и соответствующие ей опции сортировки.
По материалам Baymard Institute
